Layanan Ramah : Layanan bagi Semua, Tidak Menghakimi dan Memulihkan

Tabumania, apa yang kamu bayangkan ketika mendengar kata layanan? Mungkin sebagian dari kita pernah mengakses layanan tertentu, seperti layanan pengaduan, bantuan hukum, psikologis dan layanan kesehatan. Setiap penyedia layanan tentu memiliki standar minimum. Bahkan, dibeberapa tempat pengada layanan, kita bisa menemukan jargon-jargon tentang pemberian layanan yang ramah seperti Rapi, Ramah Responsif, Melayani Sepenuh Hati dan banyak yang lainnya. Namun, sebenarnya bagaimana sih layanan yang disebut ramah itu?

Sebuah layanan yang dianggap ramah oleh masyarakat umum belum tentu ramah terhadap identitas tertentu. Hal ini bisa terjadi karena kurang terpapar informasi ataupun juga cara pandang yang masih bias terhadap individu tertentu. Misalnya, fasilitas kesehatan yang menyediakan pemeriksaan pap smear untuk mendeteksi dini gejala kanker serviks seharusnya bisa diakses siapa saja yang berpotensi terkena kanker serviks. Artinya, siapa saja yang memiliki rahim seharusnya dapat melakukan pemeriksaan pap smear tanpa distigma atau dilecehkan. Namun, tak jarang jika yang mengakses perempuan muda yang belum menikah, maka label sebagai perempuan nakal akan dilekatkan padanya. Di sisi lain, layanan bantuan hukum dan psikososial juga dapat menunjukkan ketidakramahan dalam menangani kasus kekerasan terhadap perempuan dan identitas gender non-biner, seperti pengabaian pengaduan, lambatnya proses penyelidikan hingga menyalahkan korban sehingga ia menjadi korban berkali-kali. Misalnya, seorang transpuan yang memiliki ekspresi feminim melaporkan tindak kekerasan yang dialaminya ke pihak kepolisian. Saat melapor, pihak kepolisian malah menanyakan hal-hal terkait ekspresinya yang sama sekali tidak berhubungan dengan kasusnya dengan ujaran yang merendahkan, seperti : kamu nggak risih pakai pakaian yang seperti itu?!, “payudara kamu asli apa palsu?, atau “kamu nggak takut dosa jadi bencong begini??. Pihak kepolisian pun seringkali menyalahkan korban dengan menganggap transpuan memang pantas mengalami kekerasan tersebut karena dia menyalahi kodrat.

Menyadari situasi tersebut, maka menjadi penting bagi setiap penyedia layanan untuk memenuhi kriteria dalam memberikan layanan. Sebuah layanan harus tersedia, mudah diakses, dapat diterima oleh berbagai kelompok (tepat guna) serta memiliki kualitas fasilitas dan jasa yang baik atau layak. Keempat kriteria tersebut juga digunakan Organisasi Kesehatan Dunia (2003) sebagai dalam menentukan kriteria bagi layanan kesehatan yang ramah. Oleh karena itu, sebuah penyedia layanan, baik layanan kesehatan fisik, bantuan hukum maupun psikososial yang ramah harus memiliki kriteria-kriteria sebagai berikut :

1. Mudah diakses, yaitu mampu mengakomodasi dan memenuhi hak-hak individu yang ingin mengakses tanpa mendiskriminasi status ekonomi, sosial, status perkawinan, kesukuan, disabilitas, gender, penampilan tertentu, orientasi seksual, dan lainnya. Selain itu, kemudahan akses ini juga dilihat dari beberapa hal, seperti biaya yang terjangkau atau gratis, tidak memakan waktu yang panjang, terbukanya akses informasi yang jelas tentang pelayanan yang tersedia, termasuk untuk pelibatan aktif dalam perencanaan, pelaksanaan dan penilaian pelayanan.

2. Kualitas layanan, yaitu hal-hal apa saja yang diperlukan untuk mencapai sebuah layanan yang baik. Ini bisa dilihat dari petugas yang memiliki keterampilan khusus dan mampu menunjukkan sikap menghargai, tidak menghakimi, dan tidak merendahkan atau berkomentar yang tidak menyenangkan. Selain itu, terdapat waktu yang fleksibel mengikuti kebutuhan pengakses pada saat kunjungan ulang, dan dapat memberikan informasi dan dukungan yang dibutuhkan dengan jelas, tepat dan lengkap, memiliki standar dan prosedur layanan yang membuat orang tidak perlu berkali-kali menceritakan permasalahan yang dihadapinya, serta transparan, termasuk terhadap sistem dan skema pembiayaan.

3. Ketersediaan fasilitas yang ramah, antara lain: lingkungan yang aman, lokasi yang nyaman dan mudah dicapai, fasilitas yang menjamin privasi atau kerahasiaan, jam kerja yang sesuai dengan informasi yang diberikan, tersedianya materi komunikasi-informasi-edukasi yang mendukung, adanya kelompok dukungan untuk saling berbagi, serta memiliki mekanisme rujukan untuk menunjang ketidakmampuan dalam memberikan layanan.

4. Dapat diterima, yaitu layanan mampu diterima masyarakat serta individu maupun kelompok yang rentan terhadap stigma dan pelabelan. Ini ditujukan untuk menghilangkan hambatan-hambatan sosial budaya yang akan dihadapi oleh individu yang mengakses layanan, misal perlu persetujuan dari oranglain (orangtua atau pasangan) karena mereka perempuan, trans* atau belum menikah

Layanan juga menjadi tidak ramah jika hanya berfokus pada hal-hal yang terlihat, seperti aspek fisik dan kasus yang dilaporkan, namun mengabaikan hal yang kasat mata, seperti pendampingan psikososial bagi korban. Aspek psikososial ini menjadi faktor penting karena menyoroti hal-hal yang berhubungan erat dengan proses seseorang untuk pulih dan berdaya, seperti kemampuan pengambilan keputusan, pemecahan masalah, kreativitas dan kekritisan dalam berfikir, komunikasi yang efektif, hubungan interpersonal, kesadaran diri, rasa empati, pengendalian emosi dan manajemen stres. Misalnya, pada pendampingan kasus kekerasan seksual, seperti perkosaan, terkadang pemberi layanan justru sangat menggebu-gebu untuk segera melakukan pelaporan dan mengabaikan kesiapan korban untuk berhadapan dengan orang lain dan berbicara tentang kejadian yang dialami. Hal ini bisa saja berdampak pada keadaan psikis korban secara pribadi dan juga bisa berdampak pada proses penyelesaian kasus itu sendri. Ketidaksiapan korban dalam melakukan pelaporan karena ia masih berada dalam keadaan bingung, membuat ia tidak bisa dengan lancar mengungkapkan peristiwa kekerasan yang dialaminya.

Tabumania, jika suatu saat kamu butuh mengakses layanan, ada hal-hal yang harus kamu perhatikan, yaitu:

1. Sebelum mengakses layanan, cari terlebih dulu informasi yang kamu butuhkan, seperti layanan apa saja yang diberikan, kepada siapa saja layanan diberikan, prosedur pemberian layanan, jam operasional, tarif yang ditetapkan, serta riwayat pengelolaan informasi dan privasi.

2. Karena layanan itu harus berpihak pada korban, maka persetujuanmu menjadi yang utama. Jika kamu diminta untuk menandatangani sebuah kesepakatan, pastikan kamu membaca hingga kamu benar-benar mengerti. Kamu berhak menanyakan dan meminta perubahan (menambahkan atau mengurangi hal-hal) pada kesepakatan tersebut jika kamu tidak menginginkannya. Jika pemberi layanan tidak juga mendengarkanmu, maka kamu berhak untuk tidak mengakses layanan ditempat tersebut.

3. Layanan hukum, psikososial dan medis adalah bagian dari layanan publik. Jika kamu mendapatkan perlakuan yang tidak menyenangkan dalam mengakses layanan tersebut, laporkan pada Ombudsman Republik Indonesia yaitu lembaga negara yang berwenang mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah. Bagaimana cara melaporkannya? Tabumania bisa datang langsung ke kantor Ombudsman RI atau Ombudsman perwakilan yang ada di provinsimu atau bisa juga dengan mengirimkan email ke pengaduan@ombudsman.go.id atau dengan menghubungi Ombudsman via telepon ke nomor 0821-3737-3737.

Tabumania, sudah selayaknya layanan dapat diakses oleh semua, termasuk orang-orang yang memiliki potensi mendapatkan kekerasan dan diskriminasi berlapis. Layanan juga selayaknya mendekatkan korban pada akses keadilan, bukan membuat korban menjadi korban lagi. Mari lebih cermat dalam mengakses layanan agar kamu bisa mendapatkan apa yang kamu butuhkan. Semoga artikel ini dapat berguna bagi Tabumania. Jika ingin bercerita lebih lanjut, Tabumania bisa menghubungi Buka Layanan Qbukatabu di nomor whatsapp +6285314364084, email: bukalayanan@protonmail.com atau pesan pribadi via facebook Qbukatabu di setiap Senin-Jumat pukul 10.00 s/d 17.00 WIB.

“Buka Layanan Qbukatabu, menyimpan ceritamu menjadi rahasia kita berdua.”